在消費已成為拉動經(jīng)濟增長核心引擎的今天，消費者的信心與市場主體的責任，構成了經(jīng)濟健康發(fā)展的雙翼。值此2024年“3·15”國際消費者權益日之際，我們通過廣泛而深入的市場調查服務，對過去一年的消費市場生態(tài)進行了系統(tǒng)性掃描與分析。本報告旨在揭示現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)問題、凝聚共識，為構建更可信賴、更具活力的消費環(huán)境提供數(shù)據(jù)支撐與行動參考。
一、 消費信心指數(shù)：總體回暖，結構性挑戰(zhàn)猶存
調查數(shù)據(jù)顯示，隨著宏觀經(jīng)濟政策的持續(xù)發(fā)力與市場秩序的不斷規(guī)范，全國消費者信心指數(shù)呈現(xiàn)穩(wěn)步回升態(tài)勢。多數(shù)受訪者對當前經(jīng)濟形勢和個人收入預期持謹慎樂觀態(tài)度，尤其在數(shù)字消費、綠色智能家居、文化旅游及健康服務等領域，消費意愿顯著增強。這反映出我國超大規(guī)模市場的內生動力與升級潛力。
信心回暖的基礎仍需鞏固。調查同時揭示，在部分傳統(tǒng)消費領域及新興業(yè)態(tài)中，消費者對“品質陷阱”、“價格不透明”、“售后無保障”等問題心存顧慮。預付式消費糾紛、個人信息泄露、網(wǎng)絡直播帶貨虛假宣傳等，仍是削弱消費信心的重要痛點。這表明，信心的全面提振，不僅依賴于經(jīng)濟基本面的改善，更取決于消費過程中每一個環(huán)節(jié)的體驗與權益保障。
二、 經(jīng)營主體責任：意識提升，實踐水平參差不齊
企業(yè)是提供產品與服務的主體，其責任履行的深度與廣度，直接決定消費體驗的質量。本次調查發(fā)現(xiàn)，越來越多的企業(yè)，特別是行業(yè)龍頭企業(yè)，將消費者權益保護納入公司治理和戰(zhàn)略規(guī)劃，在產品質量控制、信息披露、售后服務體系建設等方面投入顯著增加。“用戶至上”、“體驗為王”的理念更加深入人心。
但責任落實的“最后一公里”仍面臨挑戰(zhàn)。部分中小微企業(yè)及平臺內經(jīng)營者，在合規(guī)經(jīng)營、公平交易、爭議解決等方面存在短板。調查中，有相當比例的消費者反映，在遇到消費糾紛時，與商家溝通不暢、企業(yè)推諉塞責的情況時有發(fā)生。這凸顯了將責任意識轉化為全員、全流程、可追溯的責任實踐，仍需法規(guī)、監(jiān)管與行業(yè)自律的共同推動。
三、 市場服務與監(jiān)管：持續(xù)進化，協(xié)同共治亟待加強
市場調查服務本身作為洞察消費趨勢、反饋市場問題的重要工具，其專業(yè)性和覆蓋范圍不斷提升。第三方評估、消費體察、滿意度測評等服務，為消費者選擇、企業(yè)改進和監(jiān)管聚焦提供了有價值的信息。
在監(jiān)管層面，“智慧監(jiān)管”、“信用監(jiān)管”等新模式廣泛應用，對違法行為的打擊力度和震懾效應持續(xù)增強。跨部門協(xié)作機制逐步完善，針對重點領域、新興業(yè)態(tài)的專項整治行動取得階段性成效。
面對日益復雜、跨界融合的消費場景，傳統(tǒng)的監(jiān)管與服務模式面臨新考驗。報告指出，構建政府監(jiān)管、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費者參與的“大維權”共治格局，是未來的必然方向。這需要進一步打通數(shù)據(jù)壁壘、統(tǒng)一標準規(guī)范、強化協(xié)同執(zhí)法，并暢通消費者投訴舉報與維權渠道，降低維權成本。
四、 邁向高質量發(fā)展：信心與責任的良性循環(huán)
促進消費與經(jīng)濟發(fā)展，歸根結底是要建立并鞏固“信心”與“責任”之間的良性循環(huán)。堅實的消費者信心能激發(fā)市場需求，為企業(yè)創(chuàng)造更廣闊的發(fā)展空間；而企業(yè)積極履行主體責任，提供優(yōu)質產品與服務，又能反過來增強消費者信任，夯實信心基礎。
為此，我們建議：
- 筑牢法治根基：加快完善適應新消費業(yè)態(tài)的法律法規(guī)體系，加大對侵權行為的懲罰性賠償力度。
- 強化信用引領：深化企業(yè)信用信息公示與應用，讓守信者一路綠燈，失信者寸步難行。
- 推動標準升級：鼓勵制定高于國家標準和行業(yè)標準的團體標準、企業(yè)標準，以高標準引領高質量供給。
- 賦能消費者：加強消費教育，提升消費者辨識能力和維權意識，鼓勵理性、綠色、健康消費。
- 創(chuàng)新監(jiān)管服務：充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術提升監(jiān)管效能與公共服務水平，實現(xiàn)精準治理。
消費是生產的最終目的，也是人民對美好生活向往的直接體現(xiàn)。以“3·15”為節(jié)點，但不止于“3·15”，我們呼吁全社會持續(xù)關注消費領域的進步與挑戰(zhàn)。唯有不斷夯實消費者信心，壓實經(jīng)營者責任，才能讓消費的引擎更加強勁，共同推動中國經(jīng)濟在高質量發(fā)展航道上行穩(wěn)致遠。
